【FBA中古商品トラブル】注文履歴のない問い合わせ…対応するべき？しなくていい？

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「これ…本当に自分から買ったの？」

ある日、Amazon経由でお客様からメッセージが届きました。
「以前購入した音響機器に外箱が入っていなかった。入れ忘れだと思うので送ってほしい」とのこと。

その瞬間、頭が真っ白に。

「以前って、いつ？誰？」
注文情報を確認しようにも、注文番号がない。購入者の名前も表示されず、「Amazonカスタマーから」としか書かれていません。

しかも、その商品は数か月前に販売したもので、すでにSKUは削除済み。自分の注文履歴からも見つけられず、返品も返金も、処理しようがない状態でした。

同じような経験、ありませんか？

こうした不可解な問い合わせは、AmazonでFBA販売をしていれば一度は直面する可能性があります。

特に中古品や一点モノを扱っていると、同じASINでも在庫の状態や付属品が異なり、それが原因でトラブルに発展することがあります。

さらにやっかいなのが、

• 購入日が明記されていない
• 注文番号も記載されていない
• メッセージ管理画面でも注文情報がひもづいていない

この状態では、出品者として適切な対応がとれません。

気づき：「お客様＝正しい」とは限らない

こうしたメッセージが届いたとき、多くの出品者は「自分に非があるのでは？」と考えてしまいます。
ですが、まず冷静に確認すべきなのは、

「そのお客様が本当に自分から購入したのか？」

Amazonでは同じ商品が多数の出品者から販売されており、購入者が勘違いして別の出品者に連絡するケースも少なくありません。

まずは、丁寧に返信して注文番号の確認をお願いしましょう。

「Amazonが対応すべき問題」もある

FBA販売をしている場合、基本的には購入者対応はAmazonが行うルールになっています。

そのため、注文番号が分からない場合は、

「FBA商品のため、Amazonカスタマーサービスにお問い合わせください」

と案内すればOK。
個人情報をやり取りする必要はありませんし、無理に自分で対応することでトラブルになる可能性も避けられます。

不安を感じたら「返送依頼」もあり

一方、FBAで返品された商品が再出品されているケースもあります。
たとえば：

• 明らかに使用された商品が「販売可」として再登録されている
• 中身がすり替えられていた（例：DVDケースに別のディスク）

最後に：自分を守る「記録」と「仕組み」を

今回の件で学んだのは、「数か月前のデータや在庫管理を残しておくことの重要性」。
SKUや出品記録を早期に削除してしまうと、いざというときに自分の正当性を証明できなくなってしまいます。

トラブルを防ぐためには：

• 商品ごとの納品・販売履歴を残しておく
• 問い合わせには必ず注文番号を求める
• Amazonが対応すべき範囲は明確に線引きする

一緒に、セラーとして成長していけたら

私自身、まだまだAmazon販売の初心者です。
だからこそ、こうした経験をブログに記録し、「当時の自分に教えたいこと」として残すようにしています。

同じようなことで悩む誰かのヒントになれば嬉しいですし、またコメントなどで情報を共有していただければ、私も学びになります。

私も、あなたも。セラーとして一緒に進んでいきましょう。

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おっさん事業主

急に事業を始めた人

40代半ばに原因不明の体調不良で会社を退社し、しばらく休んでも回復する兆しがないので、出来そうなことから小さく事業を始めました。 何か大きなことを成し遂げたわけではないですが、事業をやってみて気が付いたことを、記録として残していきます。