【返品せず返金希望！？】Amazonで理不尽な返金リクエストにどう対応すべきか

スポンサーサイト

「返品はしたくないけど返金はして」…それ、通ると思ってるの？

ある日、Amazon経由で1件の問い合わせが入りました。

「商品からタバコや生ゴミのような臭いがする。使いたくないから返品はしないけど、あなたの判断で返金してほしい」

――え？
思わず目を疑いました。

というのも、当店は完全禁煙環境で、商品の保管場所もクリーンそのもの。これまで数百件販売して、同様のクレームは一度もありませんでした。

それでも不備の可能性がある以上、私はこう返しました。

「着払いで返品いただければ、商品状態を確認のうえ全額返金いたします」

しかし、返ってきたのは、

「商品自体は問題ない。でも気分が悪いので返品はしたくない」

まるで意味がわかりませんでした。

これ、自分だけじゃないんだ…

SNSやフォーラムで調べてみると、似たようなトラブルに巻き込まれているセラーは多数いることがわかりました。

• 「返品はせず、商品はそのまま使うからお金だけ返して」と要求される
• 商品に関係ない言いがかりをつけられる
• 悪質な返品詐欺まがいのリクエストが増えている

特に不景気の時期や、セール時期などはこうしたモンスタークレームが増える傾向もあるようです。

気づき：「返金＝返品」が大原則

Amazonのシステム上、返金は原則「返品後」に処理されることが前提です。
つまり、「返品せず返金して」は、Amazonのルール上も通らない行為なんです。

さらに、FBA商品であれば基本的にカスタマーサポートはAmazonが行うため、セラーが個別に裁量で返金する必要はありません。

感情に流されない、冷静な対応が鍵

こうした理不尽な要求に直面したとき、多くの人が「怒り」や「悲しみ」に振り回されがちです。
でも、一番大事なのは「冷静さ」。

以下のような対応が効果的です。

【返信テンプレート例】

このたびはご連絡ありがとうございます。
当店では梱包・保管・発送すべて禁煙・衛生管理された環境で行っており、同様のご意見はこれまでいただいたことがございません。

商品に不備があるか確認させていただきたいため、着払いにて返品いただければ全額返金にて対応させていただきます。

※返品なしでの返金は、Amazonポリシーに準じて対応できかねますのでご了承ください。
ご納得いただけない場合は、Amazonカスタマーサービスにご相談いただけますようお願いいたします。

結局、「返品しない返金」には応じませんでした

結果的にそのお客様からは返信がなく、件はそれで終了しました。
レビューへの影響もなく、Amazonからのペナルティもなし。

「理不尽な要求には、毅然とした対応を」
それが一番の防御になります。

まとめ：理不尽には振り回されない、自分のルールを

今回の件で改めて実感したのは、「不当な要求にどう対応するかは、事前に方針を決めておくべき」ということ。

• 返金は返品を条件にする
• 原因不明なクレームはAmazonに誘導する
• 個人情報のやりとりは絶対しない
• 感情的にならず、事実ベースで対応する

一緒に、経験を武器にしていきませんか？

私もAmazon販売を始めたばかりの頃は、こういったトラブルに右往左往していました。
だからこそ、今は過去の自分に教えたいことを、自分のためにブログに書いています。

この経験が、同じような理不尽なトラブルに悩む誰かの役に立てばうれしいです。
私自身も、まだまだ道半ば。一緒に進んでいければと思います。

スポンサーサイト

おっさん事業主

急に事業を始めた人

40代半ばに原因不明の体調不良で会社を退社し、しばらく休んでも回復する兆しがないので、出来そうなことから小さく事業を始めました。 何か大きなことを成し遂げたわけではないですが、事業をやってみて気が付いたことを、記録として残していきます。