[物販]高利益商品は誰も教えてくれないので、仕入のコツを紹介します
おっさん事業主
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【Amazonセラー向け】返品依頼が来たときの正しい対応方法
おっさん事業主
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～FBAと自己発送で異なるポイントを完全ガイド～
Amazonで商品を販売していると、避けられないのが「返品リクエスト」。
トラブルではなく、正規の返品依頼が来た場合、どう対応すればいいのか？
FBA（Amazon倉庫）を利用している場合と、自己発送（FBM）の場合で、対応の流れや注意点は大きく異なります。
この記事では、返品依頼に対して慌てず対応できるよう、「初動対応」「返金処理のやり方」「返品完了後のチェックポイント」まで、3ステップで解説します。
Contents
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まず知っておきたい：返品対応はセラーの信頼を左右する
Amazonでは購入者が商品到着後30日以内であれば、理由を問わず返品依頼が可能です。
そのため、セラーとして大事なのは「丁寧かつ迅速な対応」。
返品率が高いと、アカウントの健全性に影響を及ぼす可能性もあるので、返品そのものより“対応の質”が重要なのです。
【1】FBA（フルフィルメント by Amazon）の場合
①初動対応
購入者が返品リクエストを出すと、Amazonが自動で対応します。
セラー側での操作は原則不要です。
ただし、「購入者の理由が不自然」「悪質と感じるケース」では、ケースを開いてAmazonに相談することも可能です。
②返金処理の流れ
FBAの場合、Amazonが以下の流れで自動対応します。
- 購入者が返品申請
- Amazonが返品受付＆返送先を案内
- 購入者が返送
- Amazon倉庫で商品の状態を確認
- 返金処理を実施（商品の状態によって全額・一部返金）
セラーは[セラーセントラル > 注文 > 返品レポート]で、返金内容を確認できます。
③返金完了後にやるべきこと
- 返送された商品の状態を確認（FBA在庫管理）
- 再販可か、破損・開封済みかで自動分類されます
- 「再販不可」の場合は“返送 or 廃棄”の設定を忘れずに！ - 「FBA返品レポート」で返品理由をチェック
- 商品説明と現物にギャップがないか見直し
- 不自然な返品が続く場合はAmazonへ報告も可能
【2】自己発送（FBM）の場合
①初動対応
購入者が返品リクエストを出すと、セラーが直接やりとりする必要があります。
対応の流れ：
- セラーセントラルで「返品リクエスト」を確認
- 受け入れるか拒否するかを判断（※原則受け入れることが推奨）
- 返品先住所・手順を購入者に連絡（Amazonのテンプレ使用可能）
②返金処理の手順
返品商品が届いたら、状態を確認してから返金を行います。
手順：
- [セラーセントラル > 注文 > 注文管理] を開く
- 該当注文を検索し「返品の返金を処理」をクリック
- 返金額を入力（全額・一部の選択可）
- 理由を選択し、返金処理を完了
※状態が著しく悪い場合は「一部返金」も可能ですが、購入者トラブルを避けるため、事前にメッセージで通知しておくのが安全です。
③返金完了後にやるべきこと
- 返品商品を確認し、再販可否を判断
- 未使用・未開封なら再販可
- 破損・使用済みなら破棄 or リユース対策を検討 - 返品理由をチェック
- 「説明と違う」「動作しない」などの場合、商品ページを見直すべきポイント - 悪質な返品が続く場合は購入者ブロックも検討
- 返品理由が曖昧・開封済み返品を繰り返す購入者がいる場合は、今後の注文拒否を検討（Amazonポリシー範囲内で）
セラーが取るべき「返品ルールの整備」と心構え
購入者とのトラブルを避け、信頼を維持するには：
- 発送前の商品チェックを徹底
- 商品説明と実物の差をなくす
- 「返品ポリシー」を明記する（自己発送セラーの場合）
特に自己発送セラーは、Amazonの返品規定に準拠しつつ、自社ルールも整理しておくことが大切です。
まとめ：返品対応は「信頼対応」
| 項目 | FBA（Amazon発送） | 自己配送（FBM） |
|---|---|---|
| 初動 | Amazonが自動対応 | セラーが対応・案内 |
| 返金方法 | 自動返金（返品後） | 手動で返金処理 |
| チェック事項 | 在庫状態と返品レポート | 商品状態と顧客メッセージ |
| 主な注意点 | 再販不可商品の返送/廃棄処理 | 購入者対応ミスは悪評価に直結 |
返品は、セラーにとって避けられないもの。
でも、「丁寧な返品対応」こそが、長く信頼されるセラーへの第一歩です。
返品は「売れなかった」ではなく、改善のヒント。
あなたの対応が、次の売上につながります。
自己配送セラーが決めておきたい「返品時ルール」
自己配送（FBM）を行っているセラーは、Amazonの基本ポリシーに準拠しつつ、返品に関する自社ルールを明確に設定しておくことが重要です。購入者対応のブレを防ぎ、無用なトラブルを避けるために、以下の点をあらかじめ整理しておきましょう。
1. 送料の負担について
返品時の送料負担ルールは、購入者の都合かセラー側の不備かによって分かれます。
| ケース | 送料負担者 |
|---|---|
| 購入者都合（イメージ違い・サイズが合わないなど） | 購入者負担（元払い） |
| セラー不備（不良品・誤発送など） | セラー負担（着払いOK） |
※Amazonポリシーでは、返品理由がセラーにある場合は「セラーが送料を負担」することが求められています。
2. 返品を受け付けるかどうかの基準
基本的には、Amazonの返品規定に準拠し、購入後30日以内であれば返品を受け付ける姿勢が求められますが、商品の状態によっては「一部返金」などの対応も可能です。
- 【全額返金】未開封・未使用・商品に傷みなし
- 【一部返金】開封済み・パッケージ損傷・使用感あり
- 【返品不可】明らかに使用されており再販不可（例：食品、衛生用品など）
セラーセントラルでは、返品を拒否する機能もありますが、Amazonからの評価やバッジに影響が出る可能性があるため慎重に判断しましょう。
3. 返金額の設定と処理方法
返品された商品の状態に応じて、返金額を調整することが可能です。
返金の基本ルール（例）：
- 未使用・良品 → 全額返金
- 開封済み・軽度の損傷あり → 80～90％返金
- 明らかに再販不可 → 一部返金（最大50％減額）または返品不可
※減額する場合は、購入者にあらかじめメッセージで説明し、同意を得るようにしましょう。
返金方法：
- セラーセントラル ＞ 注文管理 ＞ 「返金を処理」から
- 返金率・理由を選択して処理（自由入力も可）
返金処理にかかる手数料（注意点）：
- 商品カテゴリーや販売形態によっては、返金に対してAmazonの一部手数料が戻らないケースもあります（例：カテゴリー成約料など）
4. 明文化しておくと安心なこと
- 「返品時の送料について」明記（商品ページまたはショップポリシー）
- 「開封済み商品の扱い」「再販不可品の対応」などの明文化
- 「返金割合の目安」も簡潔にまとめておくと、購入者にとっても親切
返品・返金に関するご案内（テンプレート）
1．返品時の送料について
お客様のご都合による返品（例：サイズ違い・イメージと異なる等）の場合は、返送時の送料をご負担いただいております（元払い）。
万が一、商品に不良や誤配送など当店の不備があった場合には、当店にて送料を負担（着払い対応可）いたします。
2．開封済み商品の扱い・再販不可品の対応
返品は原則として未使用・未開封の商品に限らせていただきます。
開封済みの商品でも、状態に応じて返品をお受けできる場合がございますが、以下のような条件が適用されます。
- 再販可能な状態の場合：返品可（返金額に応じた調整あり）
- 使用感がある／破損が見られる：返品不可、もしくは一部返金対応
※衛生商品の場合、開封後の返品は承っておりませんのでご了承ください。
3．返金割合の目安
返品された商品の状態に応じて、以下の基準で返金させていただきます。
| 商品状態 | 返金割合の目安 |
|---|---|
| 未開封・未使用・良品 | 100％（全額返金） |
| 開封済み・軽度の損傷あり | 80～90％返金 |
| 再販困難な状態（使用感あり・破損など） | 50％以下の返金 または 返品不可 |
※返金金額に関してご不明な点がある場合は、お手数ですが事前にお問い合わせください。
※返金処理後、Amazonを通じて自動的にご返金が完了いたします。
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ABOUT ME
40代半ばに原因不明の体調不良で会社を退社し、しばらく休んでも回復する兆しがないので、出来そうなことから小さく事業を始めました。
何か大きなことを成し遂げたわけではないですが、事業をやってみて気が付いたことを、記録として残していきます。
