【トラブル事例】配送証明があるのに「遅れた」とクレーム！その時どう対応すべきか？

ネットショップ運営では、お客様との信頼関係が何より大切です。しかし、ときにその信頼を逆手に取ったようなトラブルに巻き込まれることもあります。

今回は「確実に配送されたにもかかわらず、“遅れて届いた”と主張され、返金と低評価レビューを受けた」ケースについてご紹介します。

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実際にあった事例

ある出品者が経験したのは、以下のような内容でした。

• 商品は追跡番号付きで発送し、Japan Postによる時間通りの配達が証明されている。
• それにもかかわらず、購入者は「商品が遅れて届いた」と主張。
• その主張と同時に、★1の低評価レビューが投稿され、返金も要求された。
• 別の購入者からも、時間通りに届いているのに返金を求められる事態が発生。

このようなケースにどう対応すべきか？

① 配送証明の有無を確認

まずは「追跡番号」や「受領印」などの客観的な証拠を確認しましょう。

• ゆうパックやレターパックプラスなど、受領記録のある発送方法なら、より有効です。
• 「投函完了」の記録だけでは、購入者との言い分が対立しやすいため注意が必要です。

② レビュー削除は慎重に

AmazonやYahooなどのプラットフォームでは、評価の削除依頼は規約上非常に慎重に扱う必要があります。

• 単なる「低評価」では削除されない場合が多く、事実と異なる内容であっても申請が通らないケースも。
• 削除依頼が不適切と判断されると、セラー側にペナルティが課せられるリスクもあります。

③ 返金と評価は別と考える

「返金すれば低評価を取り下げてくれるかも」と考えるかもしれませんが、現実はそう簡単ではありません。

• 返金をしても評価は残ることがあります。
• 逆に、返金を拒否した場合、さらなるクレームやサポートへの通報につながることも。

このように、「返金しても損」「返金しなくても損」というジレンマに陥りがちです。

出品者にできる“現実的な対応”

サポートへの相談

明確な証拠がある場合は、Amazon・Yahooなどのプラットフォームに事実を伝えて判断を仰ぐのが第一歩です。

ただし、購入者寄りの判断が下される傾向があるため、完全にセラー有利とはならないのが現実です。

商品単価と損益を考慮する

このようなトラブルはどこまで吸収できるかが重要です。

• 商品単価が低い場合：返金して収束させたほうがコストが安く済むことも。
• 高額商品や悪質クレーマーが疑われる場合：返金せず、毅然と対応することも選択肢。

常習的なクレーマーに注意

一部には、複数店舗に同様のクレームを繰り返す“常習者”が存在するという報告もあります。

可能であれば、購入者の過去の評価履歴を確認し、同様の事例がないかをチェックしておきましょう。

トラブルに強い店舗運営とは？

ネットショップ運営でトラブルをゼロにすることは難しいですが、次のような姿勢が求められます。

• 証拠を残す発送方法を選ぶ
• レビュー削除は慎重に対応
• 「返金＝解決」ではないと理解する
• 吸収できる利益構造を作る
• 疑わしい購入者には冷静に対処する

「誠実な対応」と「損益バランス」の両立が、長期的な信頼と利益につながるといえるでしょう。

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おっさん事業主

急に事業を始めた人

40代半ばに原因不明の体調不良で会社を退社し、しばらく休んでも回復する兆しがないので、出来そうなことから小さく事業を始めました。 何か大きなことを成し遂げたわけではないですが、事業をやってみて気が付いたことを、記録として残していきます。