【Amazon出品者向け】購入者と連絡が取れない！返送時の対応方法と注意点

商品を発送した後、住所不備や保管期限切れなどで返送されてしまうことは、Amazon出品者であれば一度は経験するトラブルです。
今回は、購入者と連絡がつかない場合の対処法と、返送時にやるべき対応について解説します。

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よくある返送理由と今回のケース

今回の事例では、以下2点の商品が返送されてきたとのことです：

• 送り先の住所が存在しない
• 配送業者での保管期限切れ

このような返送は「購入者都合」と判断されることが多く、対応にはいくつかの選択肢と注意点があります。

購入者と連絡が取れないときの対応

商品が返送されたのに、購入者と連絡がつかない…。
そんなとき、出品者としてどう動くべきか悩みますよね。
トラブルを避けるためにも、Amazonの規約を守りつつ、適切な連絡手段で対応することが大切です。
ここでは、Amazon出品者ができる対応方法を順に解説します。

Amazonのメッセージ機能を使う

発送後でも、Amazonの購入者メッセージ機能で連絡が可能です。まずは丁寧な文面で事情を説明し、再送の希望があるか確認しましょう。

電話連絡は原則NG

一部の注文では注文情報に購入者の電話番号が表示されることがありますが、出品者が直接電話をかけることはAmazonポリシーで禁止されています。
クレームにつながる可能性もあるため、電話連絡は避けましょう。

電話番号の確認方法（可能な場合）

注文から日が浅ければ、管理画面の注文詳細ページに電話番号が表示されていることもあります。
表示されない場合でも、「注文レポート」（大口出品者限定）から確認できることがあります。

他の連絡手段はある？

購入者とAmazon上で連絡が取れない場合、「他に連絡手段はあるのか？」と悩むこともあります。実は、限られたケースではありますが、Amazon外での手段も存在します。ここでは、その中の一つである「郵送による通知」について解説します。

郵送による通知

Amazonのルール上、電話や直接メールでの連絡は禁止されていますが、手紙で通知するという方法もあります。購入者の住所が正しく登録されていれば、内容をまとめた通知文を送付することで連絡がつく場合もあります。

ただし、今回のように「住所不明」や「返送された」ケースでは、郵送自体が届かない可能性が高く、有効な手段とは言えません。送付前に宛先情報の確認は必須です。

基本の処理方針：送料差し引きの返金

購入者と連絡がつかない、または再送希望がない場合は、送料を差し引いた上で返金処理を行うのが一般的な対応です。

ポイント

返送された商品の対応にあたっては、いくつか注意すべきポイントがあります。単に返金するだけではなく、商品の状態や返金処理の内容、記録の残し方まで、適切に対応することがトラブル防止につながります。以下のポイントを押さえて、冷静に対応しましょう。

商品が未使用・未開封で戻ってきたかを確認

まず最初に確認したいのが、「商品が未使用かつ未開封で返送されているかどうか」です。再販売が可能な状態かどうかで、その後の対応が大きく変わってきます。特に食品や衛生用品などは、一度開封されると再販できないため要注意です。

送料や手数料を差し引いて返金処理

商品の状態に問題がなければ、次は返金処理です。ただし、購入者都合による返送の場合は、送料や手数料を差し引いて返金することができます。Amazonの規約に則って、適切な金額で処理しましょう。

返金理由は「購入者都合の返送」として記録

返金を完了させた後は、「返金理由」の記録も忘れずに行いましょう。Amazonの管理画面で「購入者都合の返送」として正しく記録しておくことで、後からの問い合わせやトラブルにも対応しやすくなります。

再注文の案内をしておくのも有効

購入者と連絡が取れない場合でも、商品が返送された事実と今後の対応については、できる範囲で案内をしておくことが重要です。特にメール連絡の際には、再注文の手続きをスムーズに進められるよう、具体的な案内文を添えておくと親切です。

住所不備・保管期限切れにより商品が返送されたこと

まずは、なぜ商品が返送されたのかを明確に伝えることが大切です。購入者が自分のミスに気づいていない可能性もあるため、簡潔かつ丁寧に状況を説明しましょう。

再送希望の場合の手続き案内

購入者が再送を希望する場合に備えて、どのように連絡すればよいか、再送にかかる追加費用があるかなど、必要な情報をあらかじめ明記しておくと安心です。

改めて注文をしていただくことのご提案（再注文を促す）

連絡が取れない場合は、再送ではなく「新たに注文し直してもらう」方法も選択肢となります。その際は丁寧に再注文の方法を案内し、必要に応じてクーポンなどを提案するのも効果的です。

まとめ：購入者と連絡がつかない場合の処理手順

商品の返送があったにもかかわらず、購入者と連絡が取れない場合は、適切な対応を段階的に進めていく必要があります。焦らずに、ルールに沿った手順を踏みながら処理を進めましょう。以下では、具体的な対応方法を順を追ってご説明します。

① Amazonのメッセージ機能で連絡を試みる

最初にすべきは、Amazonの公式なメッセージ機能を通じて購入者に連絡を取ることです。外部の連絡手段ではなく、プラットフォーム内でのやりとりが基本です。

② 電話連絡はしない（ポリシー違反になる可能性）

購入者情報に電話番号が含まれていることもありますが、Amazonの規約上、電話で直接連絡することは推奨されていません。プラットフォームのガイドラインに反しないよう、慎重に対応しましょう。

③ 住所が有効なら郵送通知も検討

購入者の住所が正確であれば、郵送で通知を送ることも可能です。書面による連絡は証拠にもなり、誠実な対応の一つとして検討する価値があります。

④ 購入者と連絡が取れない場合は、送料を差し引いた上で返金処理

すべての手段を試みても返答が得られない場合は、商品が未使用であることを確認したうえで、送料や手数料を差し引いて返金処理を行います。購入者都合による返送として処理するのが基本です。

⑤ 今後の対応策として「住所入力ミス」などを防ぐ注意喚起も大切

同様のトラブルを防ぐためにも、商品ページや注文後の自動メールなどで「住所の入力ミスに注意」といった注意喚起を行っておくとよいでしょう。事前の啓発が、トラブルの未然防止につながります。

今後の予防策｜同じトラブルを繰り返さないために

商品が返送されてしまうと、販売者・購入者の双方にとって手間やコストが発生します。再発を防ぐには、事前の対策が欠かせません。ここでは「住所不備」「保管期限切れ」といったよくある原因に対して、実践できる予防策をご紹介します。

発送前に「住所の不備」がないかを必ずチェック

出荷前の最終確認として、購入者が入力した住所に間違いがないかを目視で確認するだけでも、トラブルの多くは回避できます。特に、番地の抜けや建物名・部屋番号の未記入は要注意です。

商品ページや購入後メールで「住所確認のお願い」を一文添える

購入時点で注意喚起をしておくことも、返送防止につながります。商品ページや注文完了メールに「ご住所にお間違いがないか、いま一度ご確認ください」といった一文を入れておくことで、入力ミスを未然に防げる可能性があります。

「保管期限切れ対策」として、追跡付き発送や通知強化も検討

保管期限を過ぎて返送されるケースには、「追跡可能な配送方法」や「到着通知の強化」が有効です。LINE通知やメール、Amazonのメッセージ機能など、複数の手段で到着を知らせることで、受け取り忘れを防止できます。

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おっさん事業主

急に事業を始めた人

40代半ばに原因不明の体調不良で会社を退社し、しばらく休んでも回復する兆しがないので、出来そうなことから小さく事業を始めました。 何か大きなことを成し遂げたわけではないですが、事業をやってみて気が付いたことを、記録として残していきます。